Excepto que estés viviendo bajo una roca, sabes que los e-commerce están aquí para quedarse. No hay nada mejor que poder decirle a un cliente lo que quiere escuchar: que puede comprar el producto sin moverse de su sillón y que se lo van a enviar a la puerta de su casa.
Por supuesto, mientras esto es muy simple para el cliente, no lo es tanto así para el vendedor. Los beneficios, como el aumento en las ventas (y el ahorro de no tener que tener un local para atender al público), vienen acompañados de algunas complicaciones.
Dejando de lado toda la parte de construir, administrar y promocionar tu e-commerce, hay una otra parte importante del proceso de ventas que es el envío, la parte donde pones tu producto en manos de otra persona para que se lo haga llegar a tu cliente, cruzando los dedos de que llegue en buen estado… o, al menos, que llegue.
Aunque inicialmente puede parecer una buena estrategia ‘ahorrar’ y recurrir a un servicio de envíos más económico pero de menor calidad, esto te puede generar pérdidas. Un buen servicio de envíos es una inversión, una ganancia.
Cómo mejorar los envíos en una e-commerces:
1. Para el cliente, el envío es parte del servicio que TU provees
Puede que tú no estés de acuerdo y que digas que el servicio de envíos es un servicio totalmente ‘desconectado’ de tu e-commerce. Y probablemente tengas razón: tú no eres el jefe de la compañía de envíos, tú solo eres el vendedor de productos.
Pero, desde la perspectiva del cliente, por más que trates de convencerlo, nunca va a verlo así. El recibir un envío es parte indivisible de la experiencia de adquirir tu producto.
No solo es importante que el servicio funcione bien (es decir, que realice los envíos con éxito, a tiempo, y en buen estado) sino que el servicio en sí se adapte a tu e-commerce. Por ejemplo, si haces envíos locales de – digamos – productos naturales, sería inteligente recurrir a servicios de envío que realicen repartos en bicicletas y otros medios que cuidan el ambiente. Si necesitas hacer un gran énfasis en tu branding, tal vez te convenga invertir en un repartidor propio que utilice tus colores y logos.
A la larga, todo esto es ganancia porque un cliente satisfecho con la experiencia es un cliente que regresa.
2. Si el paquete es dañado durante el envío, puede costarte dinero
Imagina la siguiente situación: tú tienes tu producto para vender, lo empaquetas, lo entregas al servicio de mensajería desconfiable y el paquete llega misteriosamente en mal estado a manos del cliente. Abollado, aplastado, dañado, roto. El cliente se contactará contigo y te pedirá un reemplazo o un reembolso. Pierdes dinero. El servicio de mensajería te dirá que el paquete estaba así cuando se los diste, e – incluso si no fuera así – de todas formas tendrás que devolverle el dinero al cliente o invertir en enviarle un reemplazo. Y si te niegas al reembolso porque “no es tu culpa”, seguramente perderás un cliente.
Necesitas un servicio de envíos en el que puedas confiar. Un bajo costo, que tal vez creas que te beneficia a corto plazo, te puede generar pérdidas en reembolsos a largo plazo.
3. Ahorrarás tiempo (si no tienes que lidiar con un mal servicio de envío)
Todos conocemos la famosa frase “el tiempo es dinero”. El tiempo es lo que necesitamos para hacer dinero, y el tiempo es lo que más nos gustaría poder comprar con ese dinero. No hay nada más valioso. No hay pérdida más grande que cuando lo desperdiciamos, no hay ganancia más grande que cuando lo ahorramos.
Si hay algún problema con el pedido, tus clientes te van a llamar a tí. Si llegó en mal estado, el reembolso o reemplazo lo tendrás que hacer tú (lo cual son varios pasos). Si el servicio es lento o impuntual, el que pierde tiempo eres tú.
Todo esto es tiempo que podrías estar trabajando, administrando, descansando, disfrutando. El tiempo es tu mayor recurso, y un mal servicio de envíos hará que pierdas MUCHO de ese tiempo.
¿Qué servicios de envíos utilizas en tu e-commerce? ¿Preferís precio o confiabilidad? ¡Contanos en los comentarios!
